Sensemaking als vermittelnde Praxis - Zum Wechselverhältnis von Automatisierungsarbeit und automatisierter Arbeit

Beschreibung

In meinem Beitrag nehme ich Bezug auf beide Perspektiven der Tagung, Automatisie-rung als Arbeit und Automatisierung der Arbeit zusammen als Phänomene zu betrach-ten. Informiert von Praxistheorien argumentiere ich dafür Sensemaking von organisa-tionalen Akteur*innen als eine Praxis zu verstehen, die sich im Vollzug anderer Prak-tiken ausdrückt und das Wechselverhältnis zwischen Automatisierung der Arbeit und Automatisierung als Arbeit erklären kann.

Diesen analytischen Beitrag werde ich am empirischen Material meines Dissertations-vorhabens darstellen. In diesem untersuche ich wie eine deutschsprachige Kranken-versicherung versucht den Prozess der Kostenerstattung zu automatisieren. Für er-brachte medizinische Leistungen, die als Rechnungen eingereicht werden, entschei-den Sachbearbeiter*innen fallweise, inwiefern diese von der Versicherung gedeckte Behandlungen darstellen. Dabei greifen die Sachbearbeiter*innen auf ihr Wissen über Tarife und Vereinbarungen zwischen Kassen und ärztlichen Praxen zurück. Dieser Prozess wird mithilfe eines aus mehreren KI-Modellen bestehenden Systems automa-tisiert, in welchem die zuvor eingereichten Dokumente gescannt, ausgelesen und dann automatisiert bearbeitet werden.

Um dieses Phänomen zu fassen, kombiniere ich ein praxistheoretisches Verständnis von Organisationen mit einer Sensemaking-Perspektive. Ich verstehe organisationale Praktiken als über Zeit und Raum hinausdauernde Tätigkeiten von organisationalen Akteur*innen, die eine Wissens-, Materialitäts- und Anerkennungsdimension umfas-sen (vgl. Nicolini 2012: 7; Wilz 2015: 257). Die Automatisierung von Arbeit wird so als die Einführung einer Technologie in bestehende organisationale Praktiken verstanden, wodurch sich diese in ihren Materialitäts-, Anerkennungs- und Wissensdimensionen verändern können. Gleichzeitig kann sich auch die Technik durch die Einbettung in Praktiken mit deren Dimensionen verändern. Ich erweitere diese praxistheoretische Perspektive um das das Konzept Sensemaking (vgl. Weick 1996; Weick et al. 2005) als eine besondere organisationale Praxis, welche sich selbst im Vollzug anderer or-ganisationaler Praktiken ausdrückt.

Das Konzept von Sensemaking ermöglicht es mir zu analysieren, wie Sachbearbei-ter*innen in ihrem Arbeitsalltag mit der Technologie interagieren, die ihre Tätigkeit au-tomatisieren soll (vgl. Introna 2019; Sandberg & Tsoukas 2015). Dabei richte ich den Blick auf Situationen der Unsicherheit, in denen Sachbearbeiter*innen aus Mehr- und Uneindeutigkeit Sensemaking betreiben um eine Erzählung zu konstruieren, wie die Interaktion mit der Technologie im Rahmen der bisherigen Praxis zu deuten ist. Dadurch werden in der Analyse die individuellen und organisationalen Wissensbe-stände fokussiert, die für die tägliche Arbeit notwendig sind (vgl. Schildt et al. 2020). Über solche situativen Instanzen hinausgehend, verdeutlicht die Idee des Sensegiving, dass Sinn in Organisationen von Akteur*innen ausgehandelt wird und Teil eines Enact-ments wird, was ein grundlegend machtvoller Prozess ist (ebd.: 243ff.). Durch Sense-making können sich im iterativen Vollzug anderer organisationaler Praktiken Änderun-gen in der Wissens-, Anerkennungs- und Materialitätsdimension ergeben, womit ein Angebot der Erklärung für den Wandel von organisationalen Praktiken vorliegt.

Mit dieser Perspektive wird bei einem Blick auf Automatisierung der Arbeit beleuchtet, dass die Tätigkeiten, die in Organisationen automatisiert werden sollen, eine starke Bedeutung für die organisationale und Professionsidentität der Sachbearbeiter*innen haben können. Dies äußert sich zum Beispiel daran, dass ein zentraler Wissensbe-stand der organisationalen Praxis der Fallbearbeitung durch die zunehmende Automatisierung an Bedeutung verliert: Die Logik „schöner Fälle“.

Sachbearbeiter*innen ver-wenden einen Wissensvorrat und Erfahrungswissen, welchem sie bei Rechnungen auf einen ersten Blick ‚erspähen‘, inwiefern in einem Fall konsistente und vollständige In-formationen vorliegen und dieser daher eindeutig zu bewerten ist. Gerade diese „schönen Fälle“ sind diejenigen, die erfolgreich automatisiert werden.

Sensemaking als organisationale Praxis zu verstehen macht zudem Automatisierung als Arbeit sichtbar, denn die gesteigerte Erkennungsrate „schöner Fälle“ wird erst nach einem Prozess des Sensegiving erreicht, in welchem die Sachbearbeiter*innen selbst gegenüber der Projektleitung und dem KI-Team eine bestimmte Erzählung über das KI-System und der Arbeit mit diesem etablieren. In Folge dessen müssen sie eine Reihe an zusätzlichen Aufgaben erfüllen, die das KI-System überhaupt erst in die Lage versetzen einen signifikanten Anteil an Anträgen automatisiert zu bearbeiten, in dem die bei den Sachbearbeiter*innen verbreitete „Logik schöner Fälle“ in ein technisches System übersetzt wird.

Mein Beitrag zielt daher auf das Wechselverhältnis von Automatisierung als Arbeit und Automatisierung der Arbeit ab. Sensemaking als organisationale Praxis zu verstehen, welche zwischen diesen beiden Phänomenen vermittelt, ermöglicht es zu verstehen, wie sich die Deutung von unzureichend automatisierter Arbeit durch Sachbearbei-ter*innen in Arbeit an Automatisierung und wiederum zunehmend automatisierte Arbeit übersetzen kann.

Zeitraum	27 Feb. 2025
Ereignistitel	Automatisierung der/als Arbeit: Gemeinsame Tagung der DGS-Sektionen “Wissenschafts- und Technikforschung” und “Arbeits- und Industriesoziologie” sowie des Arbeitskreises “Digitalisierung und Organisation”
Veranstaltungstyp	Konferenz
Ort	Chemnitz, Deutschland, SachsenAuf Karte anzeigen
Bekanntheitsgrad	International